6.
PENINGKATAN PELAYANAN YANG TERUS-MENERUS
PENGANTAR
Setelah
solusi layanan manajemen telah dilaksanakan, penting untuk tidak kembali dan berpikir
bahwa pekerjaan yang telah dilakukan. Semua aspek lingkungan akan terus berubah,
dan penyedia layanan harus terus mencari perbaikan. peningkatan pelayanan terus-menerus
bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan.
Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan yang dibuat dengan
proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi,
efektivitas dan efektivitas biaya.
MAKSUD
dan TUJUAN
MAKSUD
Peningkatan
pelayanan yang terus-menerus (CSI)
bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan
manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.
TUJUAN
CSI
memiliki tujuan sebagai berikut:
·
Untuk meninjau,
menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dibuat pada setiap
titik sepanjang siklus hidup.
·
Untuk meninjau dan menganalisis
prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.
·
Untuk mengidentifikasi
dan melaksanakan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi
dan efektivitas proses manajemen pelayanan.
·
Untuk meningkatkan efektivitas
biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.
·
Untuk menerapkan metode
manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan berkelanjutan.
CSI harus menjadi tujuan bagi setiap
orang dalam organisasi, tetapi kegiatan peningkatan hanya akan terjadi jika mereka
dikelola dengan baik. Seorang senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka
harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran
hal sepele, karena perbaikan mungkin berarti gangguan signifikan dari pola kerja
saat ini.
Kegiatan perbaikan perlu direncanakan dan
dijadwalkan secara berkelanjutan dan efek mereka dipantau untuk memastikan bahwa
perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya ‘perbaikan’
akan menjadi tertanam dalam organisasi.
Cakupan
CSI
berlaku di semua tahapan siklus layanan dan membahas tiga bidang utama:
·
Kesehatan seluruh layanan
manajemen sebagai suatu disiplin.
·
keterpaduan berkelanjutan
layanan portofolio dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.
·
Kematangan memungkinkan
proses TI.
Nilai Bisnis
CSI
mengakui bahwa nilai menyediakan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur
dengan cara yang berbeda:
·
Perbaikan
: Hasil yang lebih baik jika dibandingkan
dengan keadaan sebelumnya.
·
Manfaat
: Keuntungan dicapai melalui perbaikan
yang dilaksanakan.
·
Pengembalian
investasi (ROI) : Perbedaan antara manfaat
dan biaya.
·
Nilai
investasi (VOI) : Nilai tambahan yang
diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat non-moneter dan hasil.
Menerapkan CSI berkomitmen untuk investasi
berkelanjutan dalam rangka menciptakan dan memelihara rencana peningkatan pelayanan
(SIP).
Nilai yang diharapkan dari suatu investasi
adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, Nilai yang diharapkan dari suatu
investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya
re-evaluasi berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan yang berdasarkan:
·
Memeriksa bahwa manfaat
/ ROI / VOI direalisasikan oleh perbaikan tertentu.
·
Mengidentifikasi investasi
terbaik dengan memperkirakan manfaat dari inisiatif yang berbeda.
·
Menilai dampak atau manfaat
perubahan saat ini yang diusulkan struktur organisasi atau strategi bisnis,
atau perubahan peraturan atau legislatif.
Banyak organisasi tradisional sangat miskin
di pengecekan yang direncanakan manfaat benar-benar telah disampaikan dalam cara
yang dimaksudkan dan karenanya sering senyawa situasi dengan membuat keputusan
masa depan pada asumsi bahwa beberapa perubahan signifikan dalam nilai telah terjadi.
PRINSIP
UTAMA
Pendekatan peningkatan
pelayanan yang terus-menerus
Pendekatan
peningkatan pelayanan yang terus-menerus (lihatGambar 6.1) dapat diterapkan untuk
setiap rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:
Gambar6.1 Pendekatan
peningkatan pelayanan yang terus-menerus (Source : The Cabinet Office ITIL Continual Service Improvement
ISBN978-0-113313-08-2)
1. Memperjelas
visi, dengan mempertimbangkan baik bisnis dan visi TI, misi, tujuan dan
sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pemahaman. Visi
yang aspiratif dan mewakili keadaan yang diingkan
2. Menilai
situasi saat ini dan membangun dasar dari persis dimana organisasi saat ini.
Hal ini dapat menantang dan ada kebutuhan untuk menjadi jujur, yang mengapa
input eksternal dapat berguna
3. Tentukan
langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan
menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak memungkinkan untuk melompat
dari mana pun Anda saat ini langsung ke Negara diwakili oleh visi
4. Dokumen
rencana perbaikan, menggunakan layanan dan proses perbaikan teknik
5. Memantau
prestasi, memanfaatkan langkah yang tepat dan metric sebagai didefinisikan
sebelumnya
6. Menjaga
momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang perbaikan
lebih lanjut
Menyampaikan
Perbaikan
ITIL
merekomendasikan bahwa CSI mendaftar untuk log peluang peningkatan dan
mengkategorikan ke dalam kecil, menengah, dan besar. Waktu yang diharapkan
untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama dengan manfaat yang
diharapkan dan terukur harus juga ditunjukan. Bersama-sama, informasi ini
memungkinkan prioritas improve- yang peluang ment. CSI mendaftar harus diadakan
sebagai bagian dari layanan Knowledge sistem manajemen tepi. CSI mendaftar
adalah tanggung jawab dan akuntabilitas dari manajer CSI.
Kunci untuk
perbaikan sukses adalah pengukuran. CSI pendukung penggunaan Indus- mencoba
pendekatan seperti model Deming ‘Plan-Do-Check-Act’
